¿Quién es el cliente de un proveedor de telecomunicaciones?

¿Quién es el cliente de un proveedor de telecomunicaciones?


Si trabaja en análisis de telecomunicaciones, habrá escuchado que para brindar una experiencia de marca superior, debe crear una imagen completa del cliente. Pero, ¿quién es el “cliente” en la industria de las telecomunicaciones? ¿Es una «SIM» que utiliza nuestro servicio? ¿O es el número de identificación con el que está asociado este sim? ¿O tal vez deberíamos buscar un nivel aún más alto en esta jerarquía?

hogar en foco

Me aventuro a decir que la «entidad» cuyo bienestar debe preocupar a los operadores debe ser el centro de decisión del que dependa la compra, modificación o terminación de equipos y/o servicios de telecomunicaciones. En el caso del segmento B2B, se trata principalmente de una especie de número de identificación estadística de la actividad comercial. En el segmento B2C, por otro lado el hogar suele ser uno de esos centros de toma de decisiones. Es decir basado en estudios de mercado, análisis basados ​​en datos del operador y, por supuesto, nuestra intuición.

Dentro del hogar se toman las decisiones sobre los servicios de telecomunicaciones. No sólo los servicios ‘domésticos’ como Internet fijo y televisión, sino también servicios más individuales como los servicios de telefonía móvil. A menudo podemos ver esta situación entre los miembros del hogar cuando se compra un nuevo teléfono móvil al operador y se le inserta una tarjeta SIM, que no es necesariamente «dedicada» a este nuevo teléfono. Luego, el cliente transfiere el teléfono usado anteriormente a otro miembro del hogar.

Métodos para identificar a los miembros del centro de decisión

¿Cómo podemos identificar a los miembros individuales del hogar? El método más obvio es usar enlaces «fijos», que incluyen:

  • Número de identificación personal.
  • Nombre y apellido.
  • direccion de casa.
  • Dirección de Envio.

La cosa se complica más cuando tenemos registrados servicios prepago para otra persona, SOHO y servicios privados, diferentes domicilios y miembros del hogar que no tienen oferta convergente o grupal.

Luego, el analista puede acudir al rescate e identificar a los miembros individuales del hogar y los servicios que utilizan con gran precisión (del orden del 85 % al 90 %). Para identificar este tipo de conexiones “suaves”, entre otras cosas, ayuda a establecer relaciones entre Sims por uso, ubicación en determinados momentos del día, transferencia de dispositivos, recarga mutua de tarjetas prepago o gestión de servicios individuales a través de una cuenta en autoservicio. canales de servicio.

Otro nivel que los operadores deben considerar para construir una imagen completa del cliente es la identificación de los integrantes del centro de decisión en el mundo offline (canales tradicionales de venta y contacto) y online, y sus actividades en cada uno de estos mundos. Los operadores están tratando de cambiar las relaciones con los clientes (servicio y transacciones) a canales remotos. Para obtener una imagen completa de la actividad del cliente, los datos del mundo en línea son cruciales.

Los beneficios de una imagen completa del cliente

Solo cuando tenemos una imagen completa del centro de decisión podemos determinar qué servicios utilizan, cuáles tienen disponibles y cuáles son de su interés. También podemos determinar la probabilidad de que el cliente sea adquirido por los competidores y qué estrategia utilizar para maximizar su valor para el operador.

Por ejemplo, al decidir el nivel de retención ofrecido por un miembro del hogar en particular, el operador debe considerar tLa imagen general del centro de decisiones, que incluye:

  • El valor de los servicios utilizados por todo el hogar.
  • Quejas de otros miembros del hogar.
  • Patrones históricos de transmisión de dispositivos entre sus miembros.

Puede valer la pena ofrecer una oferta deducible más barata a uno de los miembros del hogar antes para asegurar los ingresos de todo el grupo.

Otro ejemplo de los beneficios de tener una imagen integral del cliente es la capacidad de identificar una tarjeta SIM que pertenece a un miembro del hogar utilizando los servicios de la competencia (según los patrones de conexión entre las tarjetas SIM). Una oferta de compra debidamente personalizada dirigida a los decisores debería aumentar significativamente las posibilidades de transferir esta tarjeta SIM a la base del operador.

¿Por qué vale la pena usar análisis?

Hay mucho que ganar para un operador con conocimiento de los usuarios no en forma de tarjetas SIM individuales o clientes con servicios de Internet y TV en el hogar, sino en una base de datos de centros de decisión (hogares para el segmento B2C) y servicios, productos y ellos. dispositivos asignados. Con este conocimiento de sus necesidades y la capacidad de predecir futuros patrones de comportamiento, los operadores pueden responder adecuadamente a los eventos en su base de clientes. El objetivo del operador debe ser maximizar el valor a largo plazo de su base de clientes aumentando el valor de la cartera de servicios utilizada por el cliente o la base de clientes reduciendo la rotación o aumentando la adquisición.

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