Cómo superar los obstáculos del paciente con inteligencia conversacional

Cómo superar los obstáculos del paciente con inteligencia conversacional

  • Big Data
  • junio 18, 2022
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En este artículo de opinión especial, Amy Brown, fundadora y directora ejecutiva de Authenticx, habla sobre el análisis del habla en el cuidado de la salud. Amy construyó su carrera como aspirante a líder en la industria de la salud. Durante ese tiempo, abogó por las poblaciones desatendidas, dirigió y movilizó equipos para extender la atención médica a miles de residentes de Indiana y aprendió los matices de las operaciones comerciales. En 2018, decidió aprovechar sus décadas de experiencia en la industria para abordar el cuidado de la salud a través de la tecnología. Amy fundó Authenticx con la misión de llevar la voz auténtica del paciente a la sala de juntas e impulsar resultados positivos en el cuidado de la salud.

La experiencia del paciente es más que visitas de rutina en persona, también incluye interacciones con administradores de atención médica, representantes de servicio al cliente y portales o aplicaciones digitales. Al igual que otras industrias, el cuidado de la salud reconoce el tremendo valor de usar análisis de voz para comprender mejor las necesidades de sus pacientes. En las conversaciones diarias, los pacientes comparten comentarios que son fundamentales para comprender cómo ven una organización y ubicar la fricción.

Desafortunadamente, la industria está plagada de métodos obsoletos para recopilar comentarios de los pacientes, lo que hace que las organizaciones pierdan información valiosa a diario. Las puntuaciones netas de promotores (NPS) y las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) brindan a las organizaciones una visión cruda y sesgada de la satisfacción del paciente, pero carecen de contexto o velocidad de resolución. Como resultado, los proveedores no pueden analizar adecuadamente las interacciones, generar información procesable o resolver problemas organizacionales.

Las tecnologías como la inteligencia artificial (IA), la inteligencia conversacional y el análisis del habla pueden ayudar a identificar las preocupaciones subyacentes. Sin embargo, estas tecnologías dependen de la capacidad de escucha de una organización. Escuchar ayuda a identificar el contexto en las conversaciones, desarrollar un enfoque de datos personalizable y priorizar acciones basadas en observaciones para mejorar la experiencia del paciente.

escucha y aprende

Los comentarios no solicitados de los pacientes ocurren todos los días dentro de sus interacciones registradas y son una mina de oro de información. La forma en que las organizaciones recopilan esta información es clave para comprender las emociones, las percepciones y las intenciones de los pacientes. Los medios tradicionales de recopilación de datos, como las encuestas NPS y CSAT, dejan espacio para que los proveedores hagan suposiciones sobre la experiencia del paciente, lo que puede llevar a que los líderes de atención médica desarrollen procesos y métodos ineficaces para satisfacer las necesidades de los pacientes.

El análisis del habla brinda a las organizaciones la capacidad de escuchar la voz de un paciente directamente, recopilar información significativa e identificar áreas de mejora. Con estos conocimientos, las organizaciones de atención médica pueden responder adaptando los lanzamientos de productos, desarrollando mensajes e iniciativas que mitiguen los puntos débiles y se alineen mejor con las expectativas de los pacientes.

Identificar el contexto necesario

Las conversaciones entre los pacientes y los representantes de servicio al cliente cuentan la historia de las necesidades, la frustración y la satisfacción del cliente. El contexto dentro de las conversaciones permite que una organización aprenda y mejore sus procesos. Sin embargo, el contexto no puede aparecer por sí solo.

Los datos de una plataforma de inteligencia conversacional ofrecen un punto de partida, pero requieren un esfuerzo adicional de las organizaciones de atención médica, los proveedores y los gerentes de servicio al cliente para tener un impacto duradero en la mejora de la experiencia del paciente. Al escuchar las voces de los clientes y generar conocimientos significativos, los proveedores pueden identificar las necesidades y desarrollar una visión estratégica para futuras oportunidades de crecimiento.

Crea amplias personalizaciones

Los conjuntos de datos no son de talla única. Las empresas pueden personalizar su enfoque para extraer los datos más relevantes y útiles para ellos. Esto puede incluir entrevistar estratégicamente a los pacientes sobre sus preguntas e inquietudes, o elegir un tema de enfoque. Además, invertir en IA específica para la salud tiene un enorme potencial para mejorar la automatización y la precisión en la agregación y el análisis de conversaciones.

Adaptar el enfoque facilitará la extracción de datos de una plataforma de inteligencia conversacional e identificará tendencias a partir de una muestra de gran tamaño. Cuando los proveedores pueden identificar fácilmente amenazas y oportunidades, es más probable que se conecten mejor y comprendan a sus pacientes.

Priorizar acciones efectivas

Las organizaciones se esfuerzan por mejorar la experiencia del paciente. Al aprovechar los datos de inteligencia conversacional, pueden crear un plan de acción que monitoree el progreso y se adapte a los comentarios entrantes provenientes directamente de las voces de los pacientes.

Los planes de acción a menudo incluyen la actualización de mensajes internos y externos, la reevaluación de procesos existentes y la mejora de las interacciones con los pacientes. Responder activamente a los comentarios de los clientes abre oportunidades para el crecimiento del negocio, tanto en la planificación estratégica como en la retención de clientes.

Adaptarse a los cambios en el cuidado de la salud puede ser difícil, especialmente cuando las nuevas tecnologías reemplazan las prácticas tradicionales. Sin embargo, la tecnología es fundamental para mantener una organización en funcionamiento y mejorar la experiencia del paciente. La inteligencia conversacional puede reducir costos, predecir comportamientos y ayudar a desarrollar enfoques estratégicos para el negocio y el servicio al cliente.

Para los proveedores de atención médica, aprovechar la inteligencia conversacional puede significar reconocer y comprender mejor cómo los determinantes sociales de la salud afectan a sus poblaciones de pacientes, u obtener información sobre cómo mejorar aún más su estrategia digital y accesibilidad.

Las empresas deben escuchar y aprender de los pacientes para obtener información, adaptar su enfoque y permitir el cambio y el crecimiento.

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